टीएसबी ऐप बंद होने के बाद गुरुवार को बैंक ग्राहक अपने खातों तक पहुंचने में असमर्थ थे, क्योंकि कंपनी पर वित्तीय कठिनाई वाले लोगों के इलाज के लिए नियामकों द्वारा £10.9 मिलियन का जुर्माना भी लगाया गया था।
डाउन डिटेक्टर के अनुसार, सबसे पहले गुरुवार को सुबह करीब 7 बजे बिजली कटौती की सूचना मिली थी और दोपहर के समय भी बिजली कटौती जारी थी, दोपहर 1 बजे तक हजारों रिपोर्टें दर्ज की गईं।
टीएसबी ने आज सुबह एक्स, पूर्व में ट्विटर पर पोस्ट करते हुए समस्या को स्वीकार किया: “हमें खेद है कि हमारे कुछ ग्राहकों को आज सुबह हमारी सेवाओं तक पहुंचने में समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है। हमारी टीमें इसे सुलझाने के लिए काम कर रही हैं।
गुरुवार दोपहर बाद, टीएसबी ने कहा कि दिन की शुरुआत में कुछ ग्राहकों को प्रभावित करने वाली समस्याओं को ठीक कर दिया गया है।
लोग समस्याओं के बारे में एक्स पर पोस्ट करते हुए रिपोर्ट कर रहे थे कि वे धनराशि भेजने और प्राप्त करने में असमर्थ हैं।
एक व्यक्ति ने कहा: “इसमें कितना समय लगेगा? भुगतान करने जाना और माफी मांगना और यह कहना कि आप बाद में भेजेंगे, बहुत शर्मनाक है। मैं खुद को झूठा महसूस करता हूं।
एक अन्य ने पोस्ट किया: “@TSB वास्तव में इतिहास का सबसे खराब बैंक है। ऐप हमेशा टूटा हुआ रहता है। आज सुबह अपना किराया देने जाओ, और नहीं दे पाऊंगा। उनके साथ 20+ वर्ष, और कभी कोई पुरस्कार नहीं। गंदगी का ढेर।”
और एक तीसरे ने लिखा: “ऑनलाइन ऐप बैंकिंग बिल्कुल बकवास है। हमेशा नीचे की ओर झुकना.
“रखरखाव के बाद भी रखरखाव और आप अभी भी ठीक से काम नहीं कर सकते। मेरे प्रति खेद प्रकट करने का दिखावा भी मत करो। बस इस बकवास को सुलझाएं और हमें इस बकवास शो के लिए मुआवजा दें।”
एक उपयोगकर्ता ने अपने टीएसबी ऐप की एक तस्वीर पोस्ट की जिसमें कहा गया था: “हम अपने ग्राहकों के लिए इसे बेहतर बनाने के लिए इस समय अपने ऐप को अपडेट कर रहे हैं। क्षमा करें, लेकिन इसका मतलब है कि आप अभी ऐप में नहीं आ सकते। हम इसे शीघ्र चालू करने के लिए यथासंभव कड़ी मेहनत कर रहे हैं।”
गुरुवार को हाई स्ट्रीट बैंक पर जुर्माना लगाए जाने के बाद इस स्पष्ट रुकावट ने उसके लिए सिरदर्द बढ़ा दिया वित्तीय आचरण प्राधिकरण छह साल की अवधि में वित्तीय कठिनाई में ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करने में विफल रहने के लिए।
बैंक ने प्रभावित पाए गए 230,000 से अधिक बंधक, ओवरड्राफ्ट, क्रेडिट कार्ड और ऋण ग्राहकों को राहत देने के लिए लगभग £100 मिलियन का भुगतान किया है।
एफसीए ने कहा कि बैंक की “खराब प्रणालियों और नियंत्रणों ने उसके ग्राहकों को नुकसान के जोखिम में डाल दिया है”।
जून 2014 और मार्च 2020 के बीच, टीएसबी में उन कर्मचारियों के लिए अपर्याप्त प्रशिक्षण पाया गया जो बकाया ग्राहकों के लिए पुनर्भुगतान योजनाओं पर सहमति देने के प्रभारी थे।
प्रोत्साहन योजनाओं द्वारा कर्मचारियों को व्यक्तिगत परिस्थितियों को समझने और यथार्थवादी पुनर्भुगतान योजनाएँ निर्धारित करने के लिए समय निकालने के बजाय बनाई गई योजनाओं की संख्या को प्राथमिकता देने के लिए संभावित रूप से प्रोत्साहित किया गया था।
टीएसबी की खराब प्रणालियों और नियंत्रणों ने उसके ग्राहकों को नुकसान के जोखिम में डाल दिया और इसका मतलब यह हुआ कि वह सही काम करने के लिए एक के बाद एक मौके गंवाता रहा।
थेरेसी चेम्बर्स, एफसीए
नियामक के निष्कर्षों के अनुसार, इसका मतलब है कि टीएसबी ने मुश्किल में फंसे लोगों के साथ अप्रभावी भुगतान व्यवस्था पर सहमति व्यक्त करने या उनसे अनुचित शुल्क वसूलने का जोखिम उठाया।
इसमें कहा गया है कि इससे कमजोर ग्राहकों सहित अनिश्चितता और तनाव बढ़ सकता है।
एफसीए में प्रवर्तन और बाजार निरीक्षण के संयुक्त कार्यकारी निदेशक थेरेसी चेम्बर्स ने कहा: “यदि आप कठिनाई में पड़ते हैं, तो आप उम्मीद करते हैं – और हम उम्मीद करते हैं – निष्पक्ष उपचार ताकि तनावपूर्ण स्थिति और खराब न हो।
“टीएसबी की खराब प्रणालियों और नियंत्रणों ने उसके ग्राहकों को नुकसान के जोखिम में डाल दिया और इसका मतलब यह हुआ कि वह सही काम करने के अवसर के बाद अवसर चूक गया।
“हालांकि इसने कार्रवाई की, लेकिन सभी मुद्दों को संबोधित करने के लिए प्रभावी ढंग से काम करने से पहले हमें समीक्षा के लिए प्रेरित करना पड़ा।”
ये ऐतिहासिक मुद्दे हैं, और हमने सभी प्रभावित ग्राहकों से संपर्क कर माफी मांगी है और उन्हें उस स्तर की सेवा प्रदान नहीं करने के लिए प्रतिपूर्ति की है जो हमें मिलनी चाहिए थी।
टीएसबी
एफसीए ने कहा कि टीएसबी को दिसंबर 2016 में अपने सिस्टम के साथ संभावित समस्याओं के बारे में पता चला, लेकिन उसने 2020 में समीक्षा शुरू होने तक उन्हें पूरी तरह से संबोधित करने के लिए प्रभावी कार्रवाई नहीं की।
फिर भी, टीएसबी पर £15.6 मिलियन का जुर्माना लगाया गया होगा, लेकिन क्योंकि उसने अपने सिस्टम को ठीक करने और ग्राहकों की समस्या का समाधान करने के लिए एफसीए के साथ मिलकर काम किया, इसलिए जुर्माने में 30% की कटौती की गई।
बैंक ने मुद्दों के समाधान के लिए £105 मिलियन की लागत से एक व्यापक कार्यक्रम पूरा किया है।
टीएसबी के एक प्रवक्ता ने कहा: “ये ऐतिहासिक मुद्दे हैं, और हमने सभी प्रभावित ग्राहकों से माफी मांगने और उन्हें उस स्तर की सेवा प्रदान नहीं करने के लिए प्रतिपूर्ति करने के लिए संपर्क किया है जो हमें करना चाहिए था।
“हमने कुछ समय पहले अंतर्निहित मुद्दों को ठीक कर लिया है और वित्तीय कठिनाई का सामना कर रहे ग्राहकों के लिए अपना समर्थन काफी हद तक बढ़ा दिया है।”